Mobil uygulama geliştirmek zahmetli olsa da macera dolu bir yolculuktur. Peki bu kadar zahmetin sonunda potansiyel kullanıcılar tarafından uygulamanız keşfedilmezse? Mağazalarda sayısız uygulama bulunduğundan sadece harika bir ürünü çevrimiçi olarak sunmak yeterli değildir.
Kullanıcıların %60’ından fazlasının uygun uygulamaları bulmak için mağaza arama işlevlerini kullandığını biliyor muydunuz? Yalnızca uygulamanız en üstteyse, yani en üst uygulama sıralamasındaysa yüksek indirme sayıları elde edebiliyorsunuz. Neyse ki bu sayfayı keşfettiniz ve şu an bu içeriği okuyorsunuz. Size bu yazımızda uygulama mağazalarında dönüşüm optimizasyonu için etkili yöntemi: App Store Optimizasyonu (ASO) çalışmasını anlatacağız. Meslekten olmayanların tabiriyle buna App Store SEO da denir.
ASO Nedir?
App Store Optimizasyonu (ASO), bir uygulamanın uygulama mağazalarındaki görünürlüğünü iyileştirme çalışmalarına verilen genel bir tabirdir. Uygulama mağazaları her uygulamayı çeşitli faktörlere göre sıralamaktadır. En uygun anahtar kelimeleri, faydalı görselleri ve uygulama açıklamasını başarılı bir şekilde kullanarak aramalarda daha üst sıralarda yer alarak daha fazla indirme sağlayabilirsiniz.
Türk SEM olarak size 6 altın tavsiyemiz:
Hedef grubunuzu odakta tutun
Mükemmel (doğru) anahtar kelime optimizasyonunu gerçekleştirin
Açıklamaları iyi düşünülmüş bir stratejiyle uygulayın
Resim ve videoları en doğru ve başarılı şekilde kullanın
Dil çevirileriyle dünya çapında kullanıcılara ulaşın
Kullanıcı yorumlarını toplayın
ASO Nasıl Yapılır?
1. Odaktaki hedef grup
Tıpkı arama motoru optimizasyonunda (SEO) olduğu gibi uygulama sıralamasını iyileştirerek hedeflenen bir artış elde etmenin birçok yolu vardır. Ancak her zaman önce kullanıcıları ardından arama motorları için dönüşüm oranı optimizasyonunu düşünmeliyiz. Bu ilke Türk SEM olarak temel ilkelerimizin başında gelmektedir.
Uygulamanız hedef grubunuza faydalı olacak ve hedef grubunuza gerçek katma değer sunacak şekilde tasarlayın. Çok sayıda uygulama arasından uygulamanızın ilgili mağazada neden doğru seçim olduğunu ilk önce kendinize sormalısınız. ASO‘nun gerçekten çalışabilmesinin temelleri bu adıma bağlıdır.
2. Anahtar kelime optimizasyonu
Rakiplerinizin uygulamalarına bakın ve hangi anahtar kelimelerin uygulamanız ve hedef grubunuzla eşleştiğini keşfedin. Doğru anahtar kelimelere sahip akılda kalıcı bir başlık harikalar yaratabilir. Örnek: “Süper Duvar kağıdı – Akıllı telefonlar ve tabletler için ücretsiz animasyonlu duvar kağıdı.” Ancak dikkatli olun: Başlığı anahtar kelimelerle aşırı yüklemeyin, bunun yerine kaliteye odaklanın.
3. İyi düşünülmüş bir stratejiyle açıklama
Uygulama açıklaması yalnızca uygulama sıralamasını değil aynı zamanda indirme kararını da doğrudan etkilemektedir. Kalplere doğrudan hitap eden ve uygulamanızın benzersiz özelliklerini ortaya çıkartan bir açıklama yazın. Şunu unutmayın: Güçlü bir harekete geçirici mesaj büyük fark yaratabilir.
Bir uygulama yayıncısı olarak metnin doğal görünmemesine neden olacak ifadelerden kaçınacak şekilde anahtar kelimelerinizi eklemeyede çalışın.
Son olarak App Store girişiniz birden fazla dil seçilmesi ASO sürecinizi de etkiler: Yayınlarken her zaman hedef grubunuzun ilgili diline veya App Store konumuna odaklanın.
İlgili dilde uygulamanızı eklerken App Store üzerinde bunu tercüme etmeniz yeterli olmayabilir. İlgili indiren kişiye ilgili dilde uygulamanızı açmak size + puan kazandıracaktır.
4. Resimler ve videolar: uygulama başarısının anahtarı
Çekici bir simge, uygulama sembolü veya uygulama logosu indirilme sayılarında fark yaratabilir. Ayrıca videolar ve uygulama ekran görüntüleri de sayıyı pozitif etkilemektedir. Uygulamanız hakkında kullanıcılara harika bir fikir verir : bu da uygulamalarını indirmelerini sağlayabilir.
5. Çeviri yoluyla dünya çapında puan alın
Uluslararası düzeyde sıralama almak istiyorsanız dile özel App Store Optimizasyonu (ASO) şarttır. Mükemmel çeviriler sağlayın ve diğer ülkelerde hangi anahtar kelimelerin talep edildiğini araştırıp ona yönelik açıklamaları sağlayın.
6. Kullanıcı yorumlarını toplayın
Geldik ASO’nun temel 6 adımı son kısmına, o da yorumlardır. Yorumlar kalitenin gerçek bir göstergesidir. Uygulamanızın kalitesine dikkat edin ve kullanıcıları geri bildirim vermeye teşvik edin. Özellikle 5’te5 verecek olanları! Burada ortalama olarak elde edeceğiniz puan projeniz için hayati önem taşır.
4 – 5 arası gayet iyi
3 – 4 arası ise normal
2 – 3 arası vasat
Bu App Store Optimizasyon (ASO) püf noktalarının 6 maddesini okudunuz ve bu maddelerin yapımının çok zor olmadığını keşfetmişsinizdir. İşin temelinde şefin gizli tarifinde çokta enteresan bir şey yok. Sadece biraz sevgi biraz da insanlar ne istiyor düşüncesi hepsi bu kadar. Bu 6 maddeye dikkat ederek uygulamanızı çok daha yüksek kitlelere ulaşmasını sağlayabilirsiniz.
Uygulamanızın yukarıda belirtilen olası optimizasyon adımlarını uyguladığınızda yeni indirmeler kazanacak ve daha fazla kişiye ulaşacaksınız.
Joker İpucu
Dış İnternet’te uygulamanızı tanıtmak diğer mobil uygulama mağazalarına eklemek ulaştığınız kitleyi oldukça fazla artırabilir. Dış İnternet’te ki tanıtımlar yeni kişilere ulaşmanızı sağlayacağı gibi App Store ve Google Play Store üzerindeki uygulama adınızın aratılma miktarlarını da iyileştirebilir.
SONUÇ – UYGULAMA SIRALAMASINI OPTİMİZE EDİN
Başarılı bir uygulamaya giden yolunuz !
Uygulama mağazası optimizasyonu; uygulama sıralamasını iyileştirerek daha fazla görünürlük ve indirme elde etmek için faydalıdır. Ancak gerçek başarı burada bahsettiğimiz 6 yöntemle değil, aynı zamanda uygulamanızın sürekli bakımının yapılmasında ve geliştirilmesinde de yatmaktadır.
İster turizm işine yeni başlıyor olun ister yıllardır turizm işinde olun tatil yeri kiralama işletmeniz veya oteliniz için etkili bir pazarlama stratejisi oluşturmak önemlidir.
Yeni işletmeler için misafirlerin ilgisini çekmek ve onların güvenini kazanmak için yenilikçi stratejiler benimsemek başarılı pazarlamanın anahtarıdır. İşletmenizi uzun vadeli başarıya ulaştırmada burada bahsedeceğimiz 7 ipucuyu dikkatlice okumanızı tavsiye ederim. Şu kesin bir veri “İyi bir pazarlama planı olmadan her işletmenin başarısızlığa uğraması kaçınılmazdır.” İyi haber ise oteller ve tatil kiralamaları için çok sayıda pazarlama seçeneği var ve kitlelere ulaşmak ve müşteri çekmek için bu araçları kullanabilirsiniz. Bu makalede kiralık tatil evini veya oteli pazarlamanın yedi etkili yoluna bakacağız.
Bu yazıyı 20 yıla yakındır yapmış olduğum turizm reklamları çalışmalarımdaki deneyimlerinden yola çıkarak kaleme aldım. Eğer otelinizi İnternet üzerinden pazarlama yaparak rezervasyon sayısını artırmak istiyorsanız sizin için muhteşem bir kaynak olacağını da belirtmeliyim.
Bir Web Sitesi Oluşturun
Acentalarda listelenmek işe yarasa ve bu kanallar aracılığıyla rezervasyon alabilmenize rağmen, kendi web sitenizin olması son derece önemlidir. Misafirlerinizin kanalları listelemek yerine web siteniz üzerinden rezervasyon yapması durumunda daha fazla tasarruf sağlayabilirsiniz. Kanalları listelediğinizde dağıtım ortaklarına komisyon ödemeniz gerekir ve işlemin tüm şartlarını belirleyemezsiniz. Turizm işletmenize ait bir web sitesi, işletmenizi bağımsız bir yapı olarak öne çıkarmanıza yardımcı olur.
Dijital pazarlama türlerinin merkezinde web siteniz yer alır. Bu Eposta pazarlamadan, content marketing’e kadar neredeyse tüm türlere doğrudan etki eder. Fakat; rastgele bir site değil kurallara tam uyan bir otel sitesi.
Türk SEM otel yönetim web yazılımımız Google Hotel Ads API entegrasyonu ve bir otel için tüm temel çözümleri sunmaktadır. Dijital pazarlama süreçlerinde işinize yarayacak tüm bileşenlere web tasarım hizmetlerimizden ulaşmanız mümkün.
Seyahat Acentalarında Listelenme
Otelinizi seyahat acentalarında listelemek, mülkünüzü tanıtmanız için başka bir harika alternatiftir. Her birinin kendi standardı, müşteri kitlesi olan çok sayıda acenta sitesi vardır. Acenta sitelerinden bazıları şunlardır: Booking.com, Airbnb.com, Etstur.com, Tatilsepeti.com ve Tatil.com. Daha etkili hale getirmek için birden fazla listeleme kanalı seçerek otelinizi daha fazla kitleye ulaştırabilirsiniz.
Bazı web siteleri otelleri değil örneğin villa, bungalov veya oteller için uygundur; bu nedenle, bir kayıt kanalını kullanmadan önce ayrıntıları kontrol etmelisiniz. Ayrıca yazılım gereksinimleri, ödeme aktarım seçenekleri, sitelerinin trafiği, acentanın geçmişi, gibi konuları göz önünde bulundurmalısınız. Büyük bir oteliniz varsa; daha geniş kapsamda reklam alanlarına sahip oldukları ve reklamlara daha fazla harcama yaptıkları için daha büyük acentalarla ortaklık yapmak en iyisidir.
Sadece Türkiye değil dünyadaki ünlü tur operatörleri ile anlaşmak daha fazla kitleye ulaşmanızı sağlayacaktır.
Oteller acentalarla güncel olarak ortalama %30 komisyonla çalışmaktadır.
Büyük dizinler ve seyahat acenteleri, potansiyel müşterilerine ulaşmak ve tıklama oluşturmak için daha fazla reklam bütçelerine sahipler, ancak bu portallar yüksek komisyon talep ederler. Daha küçük bir mülkünüz varsa, daha küçük ölçekte faaliyet gösteren niş portalları düşünebilirsiniz. Bunların genellikle odaklanmış bir kitlesi vardır ancak çalışma şeklinize uyduklarından emin olmak için ayrıntıları dikkate almanız gerekecektir. Herşeyi en başta kontrol edin ve daha sonra ilgili acentadan tatil ücretini tahsil etmeyle uğraşmak zorunda kalmayın.
İlham Veren Konular :Dünyadan örnek acenta ve otel reklamlarını sizin için derledik. Bu dikkat çekici reklamlar hafızalarımızda iz bırakmayı başarmış etkili reklam çalışmalarıdır.
Sosyal medya
Sosyal medya, bu dijital çağda çoğu işletme için en etkili pazarlama araçlarından biri olmaya devam ediyor. Misafirleriniz bağlantı kurmak ve müşterilerinizle iletişim halinde kalabilmek için sosyal medyada aktif bir varlığa sahip olmak önemlidir. Kiralık yazlığınızın veya otelinizin video ve görsellerini işletmenizin sosyal medya sayfasında paylaşmalısınız. Sosyal medya aynı zamanda web sitenize trafik çekmek için bir kaynak olarak da kullanılabilir. Harika ve tutarlı postlarınızla beraber yeni misafirlere ulaşmak ve eski misafirlerinize kendinizi hatırlatmak için oldukça ideal.
Sosyal medya aracılığıyla belirli bir hedef kitlesi oluşturup ilgili kitlenin ilgisini çekecek hedefli reklamlar oluşturabilir ve yayınlayabilirsiniz. Birçok sosyal medya sitesi makul fiyatlarla reklam seçenekleri sunmaktadır. Twitter, Facebook, Pinterest ve Instagram, çok sayıda aktif kullanıcıya sahip olduklarından reklamcılık için en popüler sosyal medya platformlarının başlıcalarıdır.
Reklamların yanı sıra fenomen pazarlama, otelinizi veya kiralık tatil yerinizi sosyal medyada pazarlamanın bir başka harika yoludur. Ancak işletmenizin kamuoyunda algısını etkileyebileceği için bu konudaki içeriklerinize çok dikkat etmelisiniz.
Güncelleme : Ufak bir konuyu atladığımı sonradan fark ettim. Sosyal medya konusunu sadece belli portallar olarak düşünmemelisiniz. Otelinizi doğru bir reklam kurgusu ile Youtube üzerinden de oldukça doğru potansiyel müşterilerinize ulaşabilirsiniz. Örneğin; potansiyel müşterilerinizin kesiştiği rakiplerinizin Youtube videolarına otelinizin reklamlarını yerleştirebilirsiniz. Eğer ilgili otel müşterimizde oda sayısı oldukça fazla ise bu kampanyayı aktif etmekteyiz.
Önceki Misafirlerle İletişimi Sürdürün
Potansiyel yeni misafirleri otelinize çekmenin yanı sıra, sürekli gelen misafirlerle iletişimde kalmak da son derece önemlidir. Bir misafir oteliniz için rezervasyon yaptığında, tekrar rezervasyon yapabilmesi için misafirle etkili iletişiminizi sürdürmelisiniz. Bunun dışında önceki misafirler de otelinizi diğer potansiyel misafirlere tavsiye edebilirler. En değerli müşterileri belirlemeli ve bu belirli müşterileri hedeflemelisiniz.
Bir misafir rezervasyonunu tamamladıktan sonra, misafire rezervasyonundan dolayı teşekkür etmek ve misafirin ihtiyaç duyacağı tüm gerekli bilgileri sağlamak üzere otomatik bir e-posta göndermenizi tavsiye ederiz. Bu etkili iletişim onlardaki değerinize pozitif katkı sağlayacaktır. Ancak müşterilerinize birden fazla veya anlamsız e-posta göndererek spam yapmamalısınız. Promosyonlar, yeni fırsatlar veya diğer ilgili bilgiler hakkında bilgi içeren ilgili e-postaları periyodik olarak göndermek en iyisidir. Amaç misafirinizi bilgilendirmek ve iletişim hatlarını açık tutmaktır, spam yapmak değil.
Benzersiz Bir Deneyim Yaratın
İşletmenizi rakiplerinizden ayıran öne çıkan özellikler yeni misafirleri işletmenize çekebilir ve eski müşterileri elinizde tutmanıza yardımcı olabilir. Otelinizin yalnızca tipik özelliklerini pazarlamak yerine, insanların oteliniz için rezervasyon yapmaya karar vermesini sağlayacak kadar benzersiz olacak bir deneyimin tamamının reklamını yapmalısınız. Hizmetlerinizi nasıl geliştirebileceğiniz ve müşterilerinize daha fazla değer sunabileceğiniz konusunda fikir edinmek için rakiplerinizi veya büyük işletmeleri analiz edebilirsiniz. Fiyatla rekabet etmek yerine değerle rekabet etmelisiniz.
Otelinizi veya kiralık tatil yerinizi yalnızca düşük maliyetli bir seçenek olarak pazarlamak yerine, potansiyel müşterilerinize paralarının karşılığını alacaklarını görmelerini sağlayın. Birçok tatilci rakiplerinizden daha iyi bir değer elde ettikleri sürece daha fazla ödeme yapmaya hazırdır. Benzersiz bir misafir deneyimi sunmak, çevrimiçi olarak iyi müşteri yorumları almanıza yardımcı olacak ve bu da reklam ve pazarlamaya daha az para harcanmasına yol açacaktır. Aynı zamanda markanızı oluşturmanın ve işletmeniz için kişisel bir kimlik yaratmanın en etkili yollarından biridir.
Fotoğraf ve Video Pazarlama
Her tatilin pazarlanma sürecinde potansiyel müşterileriniz rezervasyon yapmadan önce otelinizin veya kiralık tatil yerinizin nasıl göründüğünü görmek isteyeceklerdir. Bir tatilci için otelinize gelip fotoğraflarda gördüğü otelden farklı bir otelle karşılaşmaktan daha hayal kırıklığı yaratan bir şey olamaz. Bu nedenle mülkünüzün dijital kimliğini oluştururken dürüst olmalısınız. Bu nedenle fotoğraf ve videolar otelinizi etkili bir şekilde pazarlamanıza yardımcı olabilir. Eğer denize 3 km uzaklıktaysanız yürüme mesafesinde yazmamalısınız.
Mobil cihazla düşük kaliteli fotoğraf veya video çekmek ve bunları acentalara göndermek mantıklı değildir. Otelinizin öne çıkan özelliklerini uygun ışık ve açılarla yüksek çözünürlüklü fotoğraf ve videolar çekmesi için profesyonel bir fotoğrafçı ile anlaşmalısınız. Fotoğraf ve videolar tatil yerinizin benzersiz özelliklerini vurgulamalı ve web sitenizde, sosyal medya sayfalarınızda veya hedefli reklamlarız da düzenli olarak paylaşmalısınız. Potansiyel misafirlerin tesisinize rezervasyon yapmaya olumlu bir şekilde bakmalarını sağlamanın etkili bir yoludur ve onları rezervasyon yapmaya daha kolay ve daha hızlı karar vermelerini sağlar.
Ortaklıklar Oluşturun
Restoranlar, mağazalar, stüdyolar veya cafeler gibi mülkünüze yakın yerel işletmelerle ortak olabilirsiniz. Yerel işletme sahipleriyle ilişki kurmak, otelinizi pazarlamak için fırsat olabilir. Bu diğer işletme ile etkileşim ikinizin de birbirinizin işletmesini teşvik ettiği bir durum haline gelebilir. Örneğin müşterileriniz için ortak promosyonlar ve indirimler oluşturabilirsiniz. Bu yöntem markanızı pazarlamanın eski, basit ama etkili bir yoludur.
Çözüm
Pazarlama, müşteri kazanıp kazanamayacağınızı belirlemede büyük bir rol oynar. Yukarıda listelenen ipuçları Türk SEM tarafından test edilmiş ve güvenilirdir. Daha iyi sonuçlar elde etmek için ise bir birleriyle birleştirilebilir. Fikirler harika olsa da yalnızca uygulamaya konulduklarında işinize fayda sağlarlar.
Türk SEM olarak uzun yıllardır otel reklamları konusunda önemle çalışmalara imza atıyoruz. Daha önce reklamlarını yönettiğimiz otellere yaptığımız çalışmaları başarı hikayelerimiz kategorisinde inceledik. Bu vaka incelemeleri ile otellerimiz için neler yaptığımızı keşfedebilirsiniz!
Hizmetlerinizi ve ürünlerinizi pazarlamak, marka imajınızı ve itibarınızı oluşturmak için CX çok önemlidir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri müşteri deneyimine (CX) öncelik vermektir.
Müşteri deneyimi, bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanır. Süreç satın almayla sonuçlanmasa bile müşteriyle doğrudan veya dolaylı her türlü etkileşimi veya iletişimi içerisinde barındırmaktadır. Müşteri deneyimi için optimizasyon yaparken pazarlamacılar her temas noktasında etkileşimi artıran görevleri vurgular.
Bilgi : Müşteri Deneyimi > Kullanıcı Deneyimi > Sayfa Deneyimi Bu 3 konu bir birleriyle ağır simbiyotik bir bağ içerisindedir.
Bu yazıda işletmelerin neden ve nasıl daha müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olması gerektiğini derinlemesine inceleyeceğiz ve müşteri deneyimiyle ilgili en sık sorulan soruları yanıtlayacağız. Yakın zamanda kullanıcı deneyimi konusunu sizler için anlatmıştık. Bu yazıdan sonra o konuyu da göz atabilirsiniz.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi, bir kişinin bir markayla olan herhangi bir etkileşiminin sonucudur. Buna pazarlama materyalleri, ürün tasarımı ve kalitesi, müşteri hizmetleri, çevrimiçi etkileşimler, sponsorluklar, üstlendiği sosyal sorumluluklar, mağaza görünümü, tedarikçiler ve daha fazlası dahildir. Bir markayla özdeşleşmiş herşey müşteri deneyimi kapsamındadır ve Müşterilerin görüşlerini şekillendirir, sonuç üzerinde ise doğrudan bir etkisi vardır.
Müşteri deneyimi neden önemlidir?
Olumlu bir müşteri deneyimi işinizi büyük ölçüde artırabilir. Hali hazırdaki müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olabilir ve onları şirketinizi başkalarına tavsiye etmeye teşvik edebilir. Sonuçta ağızdan ağıza pazarlama günümüzde satın alma kararlarını yönlendiren en etkili unsurlardan biridir. İşin aslında BrightLocal’ın Yerel Tüketici İnceleme Anketi‘ne göre müşterilerin %84’ü kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güvendiklerini söylüyor.
Pazarlamacılar, özellikle COVID-19 salgınının başlangıcından sonra giderek artan sayıda müşteri deneyimi tasarımının ve stratejilerinin faydalarını fark etmeye başladı. Acquia’nın Global Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, pazarlamacıların %94’ü pandeminin başlangıcından sonraki 18 ay içinde dijital müşteri deneyimi stratejilerini değiştirdi ve geliştirdi. Pointillist’ten elde edilen veriler, araçların ve stratejilerin dijital dönüşümünün markalar için en önemli müşteri deneyimi önceliklerinden biri olmaya devam ettiğini gösteriyor.
Müşteri deneyimi satışlarınızı artırabilir veya azaltabilir; bu nedenle pazarlamacılar, olumlu etkileşimleri teşvik eden çözümlere yatırım yapmak akıllıca olacaktır.
Hatalı ve agresif pazarlamada tüketiciyi yanıltarak yanlış ürün satmak ürününüz muhteşemde olsa olumsuz sonuçlar doğurabilir. SEO ajansı podcast yayınımızda bahsettiğimiz ufak bir anıyı burada da anlatalım istedim. Müşteri Deneyimi Anısı : “2007 yılında oldukça güçlü web sitesi olan bir müşterimizin oldukça başarılı bir ürünü vardı. İlgili web sitesini ürünüyle direk alakalı olmayan bazı aramalarda gelmesini istedi ve bu aramalarda sıralama aldık. Geçen zaman sürecinde kullanıcılar yanlış ürünü almış oldu ve başarısız bir süreç yönetildi. Bu yüzden müşteri deneyimi inanılmaz düştü.“
Olumlu müşteri deneyimi örnekleri
Temel olarak müşterileriniz ihtiyaçlarının anlaşıldığını ve beklentilerinin karşılandığını hissetmeleri halinde işletmenize geri dönme olasılıkları daha yüksektir. Buna müşteri geri bildirimlerinin dinlenmesi ve değişikliklerin uygulanması pozitif etki edecektir.
Olumlu müşteri deneyiminin diğer bazı örnekleri şunlardır:
Sezgisel web sitesi tasarımı.
Ürün veya hizmetlerle ilgili gerçekçi beklentiler.
Satışların fiyatlandırma konusunda şeffaf olması.
Erişimi kolay kendi kendine yardım kaynakları.
Kısa bekleme süresiyle her zaman ulaşılabilir canlı müşteri desteği.
Bilinen sorunlarla ilgili proaktif mesajlaşma.
Hedef kitlenizi iyice anlamak için müşteri geri bildirimlerini kullanın.
Sorunsuz çok kanallı deneyimler (ör. web sitesi ve mobil uygulama entegrasyonu)
İyi müşteri deneyimi, birbirinden kopuk unsurların yokluğundan daha fazlasını kapsar. Markaların daha fazla etkileşimi teşvik etmek için müşterileriyle yaratıcı yollarla proaktif bir şekilde etkileşime geçmesini gerektirir.
Proaktif nedir?
Proaktivite veya proaktif iletişim bir sorunu ortaya çıkmadan önce çözmeye çalışan, kendi kendine başlatılan davranışı ifade eder. Proaktif davranış ise tepki vermek yerine gelecekteki bir duruma karşı önceden harekete geçme durumudur. Bir duruma uyum sağlamak veya bir şeyin olmasını beklemek yerine durumu kontrol altına almak ve erken değişiklikler yapmak anlamına gelmektedir.
Kötü müşteri deneyimi örnekleri
Kötü müşteri deneyimi ise markanızın itibarına ciddi zararlar verebilir ve müşterilerinizin marka sadakatini olumsuz yönde etkileyebilir. Kötü müşteri deneyiminin sonuçları geniş kapsamlıdır ve müşterilerin bir rakibe geçmesini, potansiyel müşteri dönüşümünün zayıf olmasını ve müşterinizin markanızla ilgili olumsuz itibar oluşturmasını sağlayabilir.
Basitçe ifade etmek gerekirse “kötü müşteri deneyimi“; tüketicinin, işletmenin beklentilerini karşılayamadığını düşünmesidir. Dijital etkileşimlerdeki zayıf müşteri deneyiminin en yaygın göstergeleri şunlardır:
Bilgileri defalarca girmek zorunda kalmak.
Çözülmemiş sorunlar/sorular.
Çok fazla otomasyon.
Kişiselleştirilmemiş hizmet.
Yavaş yüklenen web siteleri.
UI/UX’i karıştırmak.
Kötü müşteri deneyimi, pazarlama kampanyalarınızın rayından çıkarma potansiyeline sahiptir. Satın alma kararlarına çok fazla zaman ve çaba harcandığından bu potansiyel alıcılar işlerini daha da zorlaştıran aksaklıklar ve tutarsızlıklardan daha fazla rahatsız olurlar. Müşteriler istenmeyen eylemlere zorlayan veya birbirinden kopuk deneyimleri müşterilerine sunan markalar, kaçınılmaz olarak daha fazla müşteri kaybıyla karşılaşacaktır.
Doğru müşteri deneyimi stratejileri nasıl seçilir?
Müşterilerin markanıza ilişkin algılarının çoğu kişisel tercihlere bağlı olsa da, pazarlamacıların daha iyi deneyimleri teşvik etmek için uygulayabileceği birden çok taktik vardır. Bu stratejiler, her temas noktasında daha olumlu müşteri deneyimlerini ölçmek, kolaylaştırmak ve geliştirmek için tasarlanmıştır.
Müşteri deneyimi stratejinizi nasıl geliştirebileceğinize dair bazı ipuçlarını burada Türk SEM olarak sizlerle paylaşıyoruz.
Geri bildirim altyapısı oluşturun
Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin sizden ne beklediğini anlamanın ve onlara daha iyi bir deneyimi nasıl sunabileceğinizi anlamanın en kolay yoludur. Müşterilerin markanız hakkında ne düşündüğüne, hangi sorunlara sahip olduklarına ve onlar için nelerin işe yaradığına dair ilk elden bilgi sağlar.
Geri bildirimlerini kabul etmeyi ve buna göre hareket etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmayı unutmayın. Bu güven oluşturur, müşterilerinize önemsediğinizi gösterir ve onlara sizinle iş yapmaya devam etmeleri için sağlam bir neden verir.
Geri bildirim sistemi olmayan firmalar ürün veya hizmetleriyle ilgili dönütleri şikayet portallarından okuyabilir.
Çok kanallı iletişim deneyimi kurgulayın
Çok kanallı bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirdiğinizde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle etkileşim kurması için daha verimli ve etkili bir yol yaratmış olursunuz. Tek bir sisteme entegre olan birden fazla kanala sahip olmak, müşterilerin kaldıkları yerden devam etmelerine olanak tanımaktadır ve tutarlı iletişim yolculuğu sağlar ve kanallar arasında başarılı bir deneyim sunar.
Kullanıcı deneyimini kişiselleştirin
Kişiselleştirme müşterilerin tercih ettiği iletişim yöntemi yoluyla etkileşimleri, geçmiş satın almalara ve arama geçmişine dayalı ürün önerilerini veya her müşteriye özel olarak tasarlanmış bir çevrimiçi deneyimi içermektedir.
Müşterinizin kim olduğunu (tercihleri, alışkanlıkları, temel kişiliği vb.) anlamak için verileri kullanmak, pazarlamacıların müşterilerin ne beklediğini daha iyi anlamalarına yardımcı olur ve bu da daha hızlı destek ve çözüme yol açabilir.
Kullanıcı deneyimi tasarımında kullandığımız Persona çalışmalarınızda oldukça işinize yarayabilir.
Müşterileri yapay zeka aracılığıyla güçlendirin
Dijitalleşme giderek artan bir hızla gelişiyor ve bu sayede makine öğrenimi uygulamaları, sohbet robotları veya mobil mesajlaşma da gelişiyor. Yapay zeka destekli sohbet araçları ve sanal müşteri asistanları hızlı ve tekrarlanan görevler için etkili bir çalışmadır.
Müşterilerinizle İletişimde Kalın
Müşterilerinizin sizi hatırlamasını sağlamak, onları elde tutmak için çok önemlidir. Müşterileri tercih ettikleri iletişim yöntemi veya anketler aracılığıyla takip etmek, işletmenizi nerede geliştirebileceğinizi öğrenmenize ve müşterilerinize önem verdiklerini göstermenize yardımcı olabilir. Bunları bir e-posta listesine ekleyip onlara kişiselleştirilmiş öneriler göndermenin, hizmetlerinizi genişlettiğinizde veya sezonluk veya özelleştirilmiş indirimler sunduğunuz zaman onlara haber vermenin bir yolu da olabilir. Müşterilerinizle güven ve aşinalık oluşturmada Eposta pazarlama oldukça önemlidir.
Proaktif deneyimler sunun
Daha öncede bahsettiğimi proaktif deneyimler sunmak işletmeniz için oldukça önemlidir. İşletmeler, müşteri incelemelerini ve geri bildirimlerini kabul edip bunlara yanıt vermenin yanı sıra, çözüm yaklaşımlarında proaktif olmaları müşteri deneyiminde fayda sağlayacaktır. Müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve sorunları ortaya çıkmadan veya büyümeden çözmek, benzersiz ve kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmaya yardımcı olacaktır.
Sorun oldukça yaygınsa, müşteriler genellikle canlı hizmet temsilcisiyle iletişime geçmek yerine sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih etme eğilimindeler. Kendi kendine yardım hizmetlerini daha erişilebilir ve kullanımı kolay hale getirerek onlara yardımcı olabilirsiniz. Genellikle Sıkça Sorulan Sorular sayfası nispeten yaygın müşteri sorularını hızlı bir şekilde çözen bir yardım sayfası biçimindedir. İçeriğinizin doğru olduğundan ve düzenli olarak güncellendiğinden emin olmak çok önemlidir; yardımcı olmayan bir makale, kısa sürede kötü bir deneyime dönüşebilir.
Müşteri yolculuğunu geliştirmek için analitiği kullanın
Araştırmalar ve veriler müşteri destek ekibinizin verimliliğine ilişkin birçok fikir sağlar. Edinmiş olduğunuz veriler etkileşimlerde müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur, tüketici davranışı eğilimlerine ilişkin öngörüler sağlar ve çok daha fazlası hakkında fikirler verir. Süreçleri ve hizmetleri müşterileriniz acısından göz önünde bulundurarak değiştirmek, mevcut verilerinizin size ne söylediğini anlamakla başlar.
Bu konuda profesyonel bir çalışma için Veri bilimi nedir içeriğimizde bir yol haritası belirledik. Dilerseniz bu yazımızı okuyup ilgili süreci öğrenebilirsiniz.
Müşteri Deneyimi, Kullanıcı Deneyimi ve Sayfa Deneyimi Farkları Tablosu
Özellik
Müşteri Deneyimi (CX)
Kullanıcı Deneyimi (UX)
Sayfa Deneyimi (PX)
Tanım
Bir müşterinin bir marka ile tüm etkileşimlerinin toplamı
Bir kullanıcının belirli bir ürün veya hizmetle etkileşimi
Bir kullanıcının belirli bir web sayfası ile etkileşimi
Kapsam
Geniş: Satın alma öncesi, sırası ve sonrası tüm temas noktaları
Sayfa yüklenme hızı, Etkileşim oranı, Dönüşüm oranı
Sorumlular
Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri
UX Tasarımcıları, Ürün Yöneticileri
Web Geliştiriciler, SEO Uzmanları
Zaman Çerçevesi
Uzun vadeli
Orta vadeli
Kısa vadeli
Ortak Hedef
Kullanıcı/müşteri memnuniyetini artırmak ve olumlu deneyimler sunmak
Ortak Yöntem
Kullanıcı/müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek
Ortak Zorluk
Sürekli değişen kullanıcı beklentilerine ve teknolojik gelişmelere ayak uydurmak
Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?
Müşteri beklentileri sürekli değiştiği için beklentilerini karşılamak için ortaya konulan hizmetlerin de zamanla değişmesi ve gelişmesi gerekmektedir. Müşteri deneyimi stratejilerinizin ne kadar iyi çalıştığını ölçebilmek, neyin yararlı olduğunu ve nelerin iyileşmesi gerektiğini bilmenizi sağlar.
Birçok pazarlamacı müşteri deneyimlerini daha iyi anlamak için müşteri yolculuklarının haritasını çıkarır. Bu çalışmalar satın alma deneyimini müşteri perspektifinden görmelerine yardımcı olacak ve iyileştirilmesi gereken alanları daha kolay tespit etmelerine olanak tanıyacaktır.
Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmak aynı zamanda pazarlama kampanyalarının başarısını ölçmek ve yönlendirmek için iyi bir yol haritası sağlar. Müşterilerin içeriğinizle ne kadar meşgul olduğu veya kaç satın alma yapıldığı konusu olsun, pazarlamacılar bu haritaları markalarının KPI‘larını yansıtacak şekilde özelleştirecektir.
İşte pazarlama ekiplerinin müşteri deneyimini ölçebileceği en etkili yollardan bazıları şunlardır;
Müşteri memnuniyetini analiz etmek için verileri kullanın
Anketler size müşteri memnuniyeti puanları (CSAT) ve Net Tavsiye Skorları (NPS) gibi faktörler hakkında fikir verebilir. CSAT anketleri müşterilerin sizden aldıkları ürün veya hizmetten duydukları memnuniyeti ölçmenizi sağlar. Bunlar genellikle 5 veya 10 puanlık bir ölçekle (1 “hiç memnun değilim” ve 10 “çok memnunum” anlamına gelir) veya ikili evet/hayır yanıtlarıyla ifade edilir. NPS, müşterilere “0’dan 10’a kadar bir ölçekte bu ürünü/şirketi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusunun sorulması sonucunda elde edilen bir müşteri sadakat puanıdır. Elbette soruyu markanıza veya işletmenize uyacak şekilde biraz değiştirmeyi seçebilirsiniz.
CSAT anketleri sizden aldıkları ürün ve hizmete daha spesifiktir; NPS ise daha çok müşterilerinizin markanıza yönelik genel duygularına odaklanır.
Müşteri çaba puanı (CES), müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerini bir eylemi tamamlamanın veya bir çözüme ulaşmanın onlar için ne kadar “zor” veya “kolay” olduğu açısından ölçer. CES anketleri genellikle müşteri hizmetleriyle etkileşimin ardından şu tür sorularla ölçülür: “Bugün sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?” Müşterilerinizle iletişim halinde kalmanın ve hızlı geri bildirim almanın harika bir yoludur.
Müşteri kayıp oranını ve bunun arkasındaki nedenleri analiz edin
Müşteri kaybı ticaretin normal bir parçasıdır, ancak kötü müşteri deneyimlerinden kaynaklanmasını önlemek için bundan ders almak firmamız için hayati önem taşır.
Kaybedilen müşterileri düzenli olarak analiz etmek, kaybetme oranınızın arttığını mı yoksa azaldığını mı bilmemiz konusunda yardımcı olabilir. Ayrıca kaybın nedenlerini anlamamızı da sağlar; örneğin, müşteriler kişiselleştirilmiş iletişimlerinize iyi yanıt verip tekrar müşteriniz olduysa şirketinizin ekibinin veya bölümünün iyi bir iş çıkardığını bilirsiniz.
Topluluk forumu oluşturun
Topluluk forumu tartışmaları müşterilerin sorun yaşadığı noktaları, müşterilerin ürününüzü nasıl alıp kullandıklarını ve ne istediklerini anlamak için harika bir topluluk yeridir. Müşterileriniz işletmeniz veya ürünlerinizle olan etkileşimleri hakkında nasıl hissettiklerini doğrudan öğrenebileceğiniz yerdir.
Forumlar, e-posta anketleri, sosyal medya veya bir topluluk sayfası aracılığıyla paylaşılabilir ve müşterilere proaktif olarak öneriler sunma şansı verir. Topluluk çalışmalarıyla marka fanatiklerinizin müşterilerinize yardımcı olmasını da sağlayabilirsiniz. Bu alanda en başarılı çalışmalardan birisi Google Destek Topluluk çalışmasıdır.
Müşteri hizmetleri verilerine bakın
Müşterilerin canlı hizmet temsilcilerine ulaşmadan veya yanıt almadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini öğrenin. Uzun bekleme süreleri, kötü müşteri deneyiminin önemli bir nedenidir.
Ayrıca destek bildirimleri arasında tekrar eden sorunları arayın ve bunların neden var olduğunu anlayıp proaktif yaklaşım sergileyin. Bu destek isteklerini müşteriler size getirmeden önce çözmek, temsilcilerinizin aldığı toplam ticket sayısını azaltırken, daha kolay ve keyifli bir deneyim sunmanıza olanak tanır.
Müşteri hizmetlerini eğitin
Pazarlamacılar müşterilerle geri bildirim döngüleri oluşturmanın yanı sıra, bunları çalışanlarıyla da oluşturmalıdır. Müşteri temsilcileri gibi müşteriyle etkileşimde olan personel, müşterilerden gelen doğrudan girdilere veya müşterilerle ilgilenirken kendi deneyimlerine dayalı içgörülere sahip olabilir. Müşteri temsilcilerini eğitimi sırasında hem firmanızla ilgili temel öğretilere sahip olabilir hem de personelinize gelebilecek sorunlarla ilgili ön bilgi vermiş olursunuz.
Popüler müşteri deneyimi platformları
Müşteri deneyimi platformları, markaların müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmelerine yardımcı olmak üzere tasarlanmış platformlardır. Markaların müşteri etkileşimini denetlemekten, sorunlara yanıt vermeye kadar tüm müşteri yaşam döngüsü yolculuğunu yönetebileceği tek bir yer olarak hizmet verirler.
Müşteriniz beklentilerini artmaya devam ettikçe markaların müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiselleştirmeyi kullanması hayati önem taşıyor. Müşteri deneyiminizi geliştirebilecek en popüler müşteri deneyimi platformlarından bazılarını burada şunlardır.
Zendesk
Zendesk, ürünlerinizi kullanan tüketiciler için entegre bir yardım merkezi ve topluluk forumu oluşturmanıza olanak tanıyan, daha hızlı müşteri hizmetleri için destek bildirim sistemi gibi birçok özellik sağlayan teknolojidir. Gezinmesi çok kolaydır ve birçok özelleştirmeye sahiptir; bu teknoloji sayesinde her müşteri etkileşimi eksiksiz bir yolculuk olur. Ayrıca Sunshine platformuyla tüm temsilciler arasında tam bir senkronizasyon sağlayarak işletmenizin kendi içinde uyumlu kalmasına yardımcı olur.
Sunshine, 1.200‘den fazla uygulamaya bağlanmanıza olanak tanıyan “Zendesk Marketplace” adı verilen benzersiz bir geliştirmeye sahiptir. İş ortaklarını, uygulamaları ve entegrasyonları bulmak için tek adres olan bu mağaza, müşteri temsilcinizin üretkenliğini artırır ve iş akışını kolaylaştırır.
Zendesk’in maalesef Türkçe dil desteği yoktur.
Adobe Deneyim Yöneticisi (AEM)
Adobe Experience Manager’ın en dikkat çekici özelliği, onu mevcut kurumsal yazılım sistemleriyle kolayca entegre etmenize olanak tanıyan açık mimarisidir. AEM size web analitiği, kişiselleştirilmiş içerik deneyimleri için otomatikleştirilmiş araçlar ve varlıklarınızı İnternet üzerinden hedef kitlenize hızla uyarlamak ve sunmak için akıllı araçlar içeren güçlü bir kurumsal araç seti sunar.
Dijital kayıt ve form özelliği ile satın almadan elde tutmaya kadar tüm süreçte ve her adımında müşterilere yardımcı olabilir. Bu özellik aynı zamanda müşterilerin kolayca doldurabileceği ve güvenli bir şekilde şifreli bir şekilde e-imzalayabileceği duyarlı formlar oluşturmanızı da sağlar.
Türkçe dil desteği maalesef yok.
Satmetrix
Satmetrix, markalara çok kanallı geri bildirim ve müşteri yolculuğuna dayalı tasarım da dahil olmak üzere bütünsel müşteri deneyimi çözümleri sunmaktadır. Müşteri yolculuğu boyunca her türlü geri bildirimi birleştirmenize ve analiz etmenize olanak tanır. Ayrıca VOC çözümü NICE Satmetrix, milyonlarca müşteri etkileşiminden size birleşik müşteri geri bildirimi sunarak müşteri deneyimlerini doğru optimize etmenize olanak tanır.
Zoho CRM Plus
Zoho CRM Plus, geniş kapsamlı birleşik çözümler aracılığıyla markaların müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olur. Platform, pazarlamacılara çok kanallı etkileşim desteği, sosyal medya pazarlama araçları, pazarlama analitiği verileri, sohbet robotları ve müşteri segmentasyonu özelliklerini sağlamaktadır.
Müşteri deneyimi hakkında sık sorulan sorular
Pazarlamacılar ve markalar, etkileşimi ve yatırım getirisini (ROI) artırmak için müşteri deneyimi geliştirmenin gerekli olduğunu biliyor ancak birçoğunun bunun neden önemli olduğu, sonuçların nasıl sağlanacağı ve nasıl iyileştirileceği konusunda bilgi eksikleri var.
Pazarlamacıların müşteri deneyimiyle ilgili sorduğu en popüler sorulardan bazılarını araştırdık ve cevapladık.
Pazarlama ile müşteri deneyimi arasındaki fark nedir?
Pazarlama, bir ürün veya hizmeti uygun bir hedef kitleye çekici hale getirmeye yönelik çabaların tasarlanması ve uygulanmasıdır. Etkili olabilmek için pazarlama çalışmaları bir şirketin vizyon ve misyonunu yansıtması gerekir. Kolayca çürütülebilecek bir şeyi pazarlamaması gereklidir. Örneğin, eğer pazarlama yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinden bahsediyorsa, şirketin bunu gerçekten sağlaması gerekir.
Bu bakımdan müşteri deneyimi parlama için en önemli parçalardan birisidir. Şirketle herhangi bir etkileşim pazarlama materyallerinde gösterilen değerleri yansıtmalıdır.
Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki fark nedir?
Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır.
Müşteri deneyimi, müşterinin şirketinizle olan etkileşimlerine dayalı olarak şirketinizle ilgili genel algısıdır. Her iki olguyu karşılaştırdığımızda müşteri hizmetleri, bir müşterinin yardım veya destek aradığı deneyim içindeki belirli etkileşimleri ifade eder.
Müşteri hizmetleri genellikle reaktiftir; yalnızca müşteriler destek veya geri bildirim için şirketle iletişime geçtiğinde devreye girer. Öte yandan, müşteri deneyimi aktiftir; müşterilerin işletmeniz hakkındaki hislerini, onlar size ulaşmadan veya bir sorun yaşamadan önce optimize edebilirsiniz.
Kötü bir müşteri deneyimine ne sebep olabilir?
Kısacası kötü bir müşteri deneyimi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada başarısız olur. Müşteri hizmetlerine bağlanırken uzun bekleme süreleri ve bilgilerin defalarca tekrarlanması, kötü deneyime neden olabilecek iki önemli faktördür. Qualtrics‘in araştırması, tüketicilerin %80’inin bir markayla ilgili kötü bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra rakibine geçeceğini ortaya koymaktadır.
Müşteri deneyimi ekibinin rolü nedir?
Müşteri deneyimi ekibinin rolü, şirketinizin müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşıladığından emin olmaktır. İlgili ekip geri bildirim ve kayıp oranları gibi müşteri verilerinin toplanmasını ve sorunları çözmek ve tekrarlanmadıklarından emin olmak için çeşitli çalışmalar yürütür.
Müşteri deneyimi yönetimi nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri etkileşimlerinin beklentilerini karşılamasını veya aşmasını sağlayacak yollar tasarlamayı içermektedir. Amaç daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve savunuculuğu oluşturmaktır. CX yönetimi; pazarlama, satış, ürün ve müşteri hizmetlerine odaklanarak yapılabilir.
Ancak müşteri deneyimini başarılı bir şekilde yönetmek ve değer sunmak için işletmelerin her bir parçayı nasıl geliştireceklerini bulmaya çalışmak yerine, organizasyonun bir bütün olarak bakması daha sağlıklı olacaktır. Alanlara tek tek bakmak zaman alıcı olabilir ve işletmelerin bu alanların birbirini nasıl etkilediğini gözden kaçırmasına yol açabilir. Müşteri yolculuğunu izlerken daha bütünsel bir yaklaşım benimsemek, daha fazla memnuniyet ve sadakate yani daha doğru sonuçlara yol açabilir.
Müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?
Bunun için her firmaya uyan tek bir kalıp olmasa da, işte üç temel nokta.
CX’in önemli olduğunu kanıtlayın: Üst düzey yöneticilerin doğrudan sürece dahil olması gerekir. Müşteri deneyiminin geliştirilmesinde ihtiyaç duyduğu tüm yetki ve kaynaklara sahip bir kişi sorumlu olmalıdır.
Çalışanları güçlendirin : Bir müşterinin sorunlarını çözebiliyorlar mı? Çözemiyorlarsa neden çözemiyorlar? Bunu çalışan nabız anketi aracılığıyla öğrenebilirsiniz. Bu araştırma çalışan deneyimindeki ortak sorun noktalarını ortaya çıkarabilir ve nereleri iyileştirmeniz gerektiğini gösterebilir.
Müşterilerle etkileşimleri kişiselleştirin : Kişiselleştirmenin birçok yolu vardır ve bunların çoğu otomatikleştirilebilir. Bunlar şunları içerir: satın alma sonrasında müşterilere gönderilen teşekkür epostaları; müşteri takip anketleri ve kullanıcı tercihlerine dayalı web sitesi yönlendirmeleridir.
Sonuç
Müşteri deneyimi gelişen teknoloji ile devamlı değişmektedir ve gelişmektedir. Bu sebeple firmalarda bu gelişmelere ayak uydurması gerekir. Başarılı müşteri deneyimi aslında hiç bitmeyen bir yolculuk olarak değerlendirmek gerekir. Proaktif yaklaşım her firmanın temel yaklaşımı olmak zorundadır. Sorunlar ortaya çıkmadan çözüm üretmekte çoğunlukla bir uzman gözetiminde oluşabilir.
