Hizmetlerinizi ve ürünlerinizi pazarlamak, marka imajınızı ve itibarınızı oluşturmak için CX çok önemlidir. Bunu yapmanın en iyi yollarından biri müşteri deneyimine (CX) öncelik vermektir.
Müşteri deneyimi, bir işletme ile müşterileri arasındaki ilişkiye odaklanır. Süreç satın almayla sonuçlanmasa bile müşteriyle doğrudan veya dolaylı her türlü etkileşimi veya iletişimi içerisinde barındırmaktadır. Müşteri deneyimi için optimizasyon yaparken pazarlamacılar her temas noktasında etkileşimi artıran görevleri vurgular.
Bilgi : Müşteri Deneyimi > Kullanıcı Deneyimi > Sayfa Deneyimi
Bu 3 konu bir birleriyle ağır simbiyotik bir bağ içerisindedir.
Bu yazıda işletmelerin neden ve nasıl daha müşteri odaklı bir yaklaşıma sahip olması gerektiğini derinlemesine inceleyeceğiz ve müşteri deneyimiyle ilgili en sık sorulan soruları yanıtlayacağız. Yakın zamanda kullanıcı deneyimi konusunu sizler için anlatmıştık. Bu yazıdan sonra o konuyu da göz atabilirsiniz.
Müşteri deneyimi nedir?
Müşteri deneyimi, bir kişinin bir markayla olan herhangi bir etkileşiminin sonucudur. Buna pazarlama materyalleri, ürün tasarımı ve kalitesi, müşteri hizmetleri, çevrimiçi etkileşimler, sponsorluklar, üstlendiği sosyal sorumluluklar, mağaza görünümü, tedarikçiler ve daha fazlası dahildir. Bir markayla özdeşleşmiş herşey müşteri deneyimi kapsamındadır ve Müşterilerin görüşlerini şekillendirir, sonuç üzerinde ise doğrudan bir etkisi vardır.
Müşteri deneyimi neden önemlidir?
Olumlu bir müşteri deneyimi işinizi büyük ölçüde artırabilir. Hali hazırdaki müşterilerinizi elde tutmanıza yardımcı olabilir ve onları şirketinizi başkalarına tavsiye etmeye teşvik edebilir. Sonuçta ağızdan ağıza pazarlama günümüzde satın alma kararlarını yönlendiren en etkili unsurlardan biridir. İşin aslında BrightLocal’ın Yerel Tüketici İnceleme Anketi‘ne göre müşterilerin %84’ü kişisel öneriler kadar çevrimiçi incelemelere de güvendiklerini söylüyor.
Pazarlamacılar, özellikle COVID-19 salgınının başlangıcından sonra giderek artan sayıda müşteri deneyimi tasarımının ve stratejilerinin faydalarını fark etmeye başladı. Acquia’nın Global Müşteri Deneyimi Raporu’na göre, pazarlamacıların %94’ü pandeminin başlangıcından sonraki 18 ay içinde dijital müşteri deneyimi stratejilerini değiştirdi ve geliştirdi. Pointillist’ten elde edilen veriler, araçların ve stratejilerin dijital dönüşümünün markalar için en önemli müşteri deneyimi önceliklerinden biri olmaya devam ettiğini gösteriyor.
Müşteri deneyimi satışlarınızı artırabilir veya azaltabilir; bu nedenle pazarlamacılar, olumlu etkileşimleri teşvik eden çözümlere yatırım yapmak akıllıca olacaktır.
Hatalı ve agresif pazarlamada tüketiciyi yanıltarak yanlış ürün satmak ürününüz muhteşemde olsa olumsuz sonuçlar doğurabilir. SEO ajansı podcast yayınımızda bahsettiğimiz ufak bir anıyı burada da anlatalım istedim. Müşteri Deneyimi Anısı : “2007 yılında oldukça güçlü web sitesi olan bir müşterimizin oldukça başarılı bir ürünü vardı. İlgili web sitesini ürünüyle direk alakalı olmayan bazı aramalarda gelmesini istedi ve bu aramalarda sıralama aldık. Geçen zaman sürecinde kullanıcılar yanlış ürünü almış oldu ve başarısız bir süreç yönetildi. Bu yüzden müşteri deneyimi inanılmaz düştü.“
Olumlu müşteri deneyimi örnekleri
Temel olarak müşterileriniz ihtiyaçlarının anlaşıldığını ve beklentilerinin karşılandığını hissetmeleri halinde işletmenize geri dönme olasılıkları daha yüksektir. Buna müşteri geri bildirimlerinin dinlenmesi ve değişikliklerin uygulanması pozitif etki edecektir.
Olumlu müşteri deneyiminin diğer bazı örnekleri şunlardır:
- Sezgisel web sitesi tasarımı.
- Ürün veya hizmetlerle ilgili gerçekçi beklentiler.
- Satışların fiyatlandırma konusunda şeffaf olması.
- Erişimi kolay kendi kendine yardım kaynakları.
- Kısa bekleme süresiyle her zaman ulaşılabilir canlı müşteri desteği.
- Bilinen sorunlarla ilgili proaktif mesajlaşma.
- Hedef kitlenizi iyice anlamak için müşteri geri bildirimlerini kullanın.
- Sorunsuz çok kanallı deneyimler (ör. web sitesi ve mobil uygulama entegrasyonu)
İyi müşteri deneyimi, birbirinden kopuk unsurların yokluğundan daha fazlasını kapsar. Markaların daha fazla etkileşimi teşvik etmek için müşterileriyle yaratıcı yollarla proaktif bir şekilde etkileşime geçmesini gerektirir.
Proaktif nedir?
Proaktivite veya proaktif iletişim bir sorunu ortaya çıkmadan önce çözmeye çalışan, kendi kendine başlatılan davranışı ifade eder. Proaktif davranış ise tepki vermek yerine gelecekteki bir duruma karşı önceden harekete geçme durumudur. Bir duruma uyum sağlamak veya bir şeyin olmasını beklemek yerine durumu kontrol altına almak ve erken değişiklikler yapmak anlamına gelmektedir.
Kötü müşteri deneyimi örnekleri
Kötü müşteri deneyimi ise markanızın itibarına ciddi zararlar verebilir ve müşterilerinizin marka sadakatini olumsuz yönde etkileyebilir. Kötü müşteri deneyiminin sonuçları geniş kapsamlıdır ve müşterilerin bir rakibe geçmesini, potansiyel müşteri dönüşümünün zayıf olmasını ve müşterinizin markanızla ilgili olumsuz itibar oluşturmasını sağlayabilir.
Basitçe ifade etmek gerekirse “kötü müşteri deneyimi“; tüketicinin, işletmenin beklentilerini karşılayamadığını düşünmesidir. Dijital etkileşimlerdeki zayıf müşteri deneyiminin en yaygın göstergeleri şunlardır:
- Bilgileri defalarca girmek zorunda kalmak.
- Çözülmemiş sorunlar/sorular.
- Çok fazla otomasyon.
- Kişiselleştirilmemiş hizmet.
- Yavaş yüklenen web siteleri.
- UI/UX’i karıştırmak.
Kötü müşteri deneyimi, pazarlama kampanyalarınızın rayından çıkarma potansiyeline sahiptir. Satın alma kararlarına çok fazla zaman ve çaba harcandığından bu potansiyel alıcılar işlerini daha da zorlaştıran aksaklıklar ve tutarsızlıklardan daha fazla rahatsız olurlar. Müşteriler istenmeyen eylemlere zorlayan veya birbirinden kopuk deneyimleri müşterilerine sunan markalar, kaçınılmaz olarak daha fazla müşteri kaybıyla karşılaşacaktır.
Doğru müşteri deneyimi stratejileri nasıl seçilir?
Müşterilerin markanıza ilişkin algılarının çoğu kişisel tercihlere bağlı olsa da, pazarlamacıların daha iyi deneyimleri teşvik etmek için uygulayabileceği birden çok taktik vardır. Bu stratejiler, her temas noktasında daha olumlu müşteri deneyimlerini ölçmek, kolaylaştırmak ve geliştirmek için tasarlanmıştır.
Müşteri deneyimi stratejinizi nasıl geliştirebileceğinize dair bazı ipuçlarını burada Türk SEM olarak sizlerle paylaşıyoruz.
Geri bildirim altyapısı oluşturun
Müşteri geri bildirimi, müşterilerinizin sizden ne beklediğini anlamanın ve onlara daha iyi bir deneyimi nasıl sunabileceğinizi anlamanın en kolay yoludur. Müşterilerin markanız hakkında ne düşündüğüne, hangi sorunlara sahip olduklarına ve onlar için nelerin işe yaradığına dair ilk elden bilgi sağlar.
Geri bildirimlerini kabul etmeyi ve buna göre hareket etmek için elinizden gelenin en iyisini yapmayı unutmayın. Bu güven oluşturur, müşterilerinize önemsediğinizi gösterir ve onlara sizinle iş yapmaya devam etmeleri için sağlam bir neden verir.
Geri bildirim sistemi olmayan firmalar ürün veya hizmetleriyle ilgili dönütleri şikayet portallarından okuyabilir.
Çok kanallı iletişim deneyimi kurgulayın
Çok kanallı bir müşteri deneyimi stratejisi geliştirdiğinizde, müşteri hizmetleri temsilcilerinin müşterilerle etkileşim kurması için daha verimli ve etkili bir yol yaratmış olursunuz. Tek bir sisteme entegre olan birden fazla kanala sahip olmak, müşterilerin kaldıkları yerden devam etmelerine olanak tanımaktadır ve tutarlı iletişim yolculuğu sağlar ve kanallar arasında başarılı bir deneyim sunar.
Kullanıcı deneyimini kişiselleştirin
Kişiselleştirme müşterilerin tercih ettiği iletişim yöntemi yoluyla etkileşimleri, geçmiş satın almalara ve arama geçmişine dayalı ürün önerilerini veya her müşteriye özel olarak tasarlanmış bir çevrimiçi deneyimi içermektedir.
Müşterinizin kim olduğunu (tercihleri, alışkanlıkları, temel kişiliği vb.) anlamak için verileri kullanmak, pazarlamacıların müşterilerin ne beklediğini daha iyi anlamalarına yardımcı olur ve bu da daha hızlı destek ve çözüme yol açabilir.
Kullanıcı deneyimi tasarımında kullandığımız Persona çalışmalarınızda oldukça işinize yarayabilir.
Müşterileri yapay zeka aracılığıyla güçlendirin
Dijitalleşme giderek artan bir hızla gelişiyor ve bu sayede makine öğrenimi uygulamaları, sohbet robotları veya mobil mesajlaşma da gelişiyor. Yapay zeka destekli sohbet araçları ve sanal müşteri asistanları hızlı ve tekrarlanan görevler için etkili bir çalışmadır.
Müşterilerinizle İletişimde Kalın
Müşterilerinizin sizi hatırlamasını sağlamak, onları elde tutmak için çok önemlidir. Müşterileri tercih ettikleri iletişim yöntemi veya anketler aracılığıyla takip etmek, işletmenizi nerede geliştirebileceğinizi öğrenmenize ve müşterilerinize önem verdiklerini göstermenize yardımcı olabilir. Bunları bir e-posta listesine ekleyip onlara kişiselleştirilmiş öneriler göndermenin, hizmetlerinizi genişlettiğinizde veya sezonluk veya özelleştirilmiş indirimler sunduğunuz zaman onlara haber vermenin bir yolu da olabilir. Müşterilerinizle güven ve aşinalık oluşturmada Eposta pazarlama oldukça önemlidir.
Proaktif deneyimler sunun
Daha öncede bahsettiğimi proaktif deneyimler sunmak işletmeniz için oldukça önemlidir. İşletmeler, müşteri incelemelerini ve geri bildirimlerini kabul edip bunlara yanıt vermenin yanı sıra, çözüm yaklaşımlarında proaktif olmaları müşteri deneyiminde fayda sağlayacaktır. Müşterilerin ihtiyaçlarını tahmin etmek ve sorunları ortaya çıkmadan veya büyümeden çözmek, benzersiz ve kişiselleştirilmiş deneyimler oluşturmaya yardımcı olacaktır.
SSS sayfası oluşturun
Örneğin; https://www.turksem.com/sss
Sorun oldukça yaygınsa, müşteriler genellikle canlı hizmet temsilcisiyle iletişime geçmek yerine sorunları kendi başlarına çözmeyi tercih etme eğilimindeler. Kendi kendine yardım hizmetlerini daha erişilebilir ve kullanımı kolay hale getirerek onlara yardımcı olabilirsiniz. Genellikle Sıkça Sorulan Sorular sayfası nispeten yaygın müşteri sorularını hızlı bir şekilde çözen bir yardım sayfası biçimindedir. İçeriğinizin doğru olduğundan ve düzenli olarak güncellendiğinden emin olmak çok önemlidir; yardımcı olmayan bir makale, kısa sürede kötü bir deneyime dönüşebilir.
Müşteri yolculuğunu geliştirmek için analitiği kullanın
Araştırmalar ve veriler müşteri destek ekibinizin verimliliğine ilişkin birçok fikir sağlar. Edinmiş olduğunuz veriler etkileşimlerde müşteri memnuniyetini artırmaya yardımcı olur, tüketici davranışı eğilimlerine ilişkin öngörüler sağlar ve çok daha fazlası hakkında fikirler verir. Süreçleri ve hizmetleri müşterileriniz acısından göz önünde bulundurarak değiştirmek, mevcut verilerinizin size ne söylediğini anlamakla başlar.
Bu konuda profesyonel bir çalışma için Veri bilimi nedir içeriğimizde bir yol haritası belirledik. Dilerseniz bu yazımızı okuyup ilgili süreci öğrenebilirsiniz.
Müşteri Deneyimi, Kullanıcı Deneyimi ve Sayfa Deneyimi Farkları Tablosu
| Özellik | Müşteri Deneyimi (CX) | Kullanıcı Deneyimi (UX) | Sayfa Deneyimi (PX) |
|---|---|---|---|
| Tanım | Bir müşterinin bir marka ile tüm etkileşimlerinin toplamı | Bir kullanıcının belirli bir ürün veya hizmetle etkileşimi | Bir kullanıcının belirli bir web sayfası ile etkileşimi |
| Kapsam | Geniş: Satın alma öncesi, sırası ve sonrası tüm temas noktaları | Orta: Belirli bir ürün veya hizmetin kullanımı | Dar: Tek bir web sayfası veya sayfa grubu |
| Odak Noktası | Marka algısı, sadakat ve uzun vadeli ilişki | Kullanılabilirlik, erişilebilirlik ve memnuniyet | Sayfa performansı, içerik ve etkileşim |
| Ölçümler | NPS, CSAT, Müşteri Yaşam Boyu Değeri | Kullanılabilirlik testleri, Kullanıcı memnuniyet anketleri | Sayfa yüklenme hızı, Etkileşim oranı, Dönüşüm oranı |
| Sorumlular | Pazarlama, Satış, Müşteri Hizmetleri | UX Tasarımcıları, Ürün Yöneticileri | Web Geliştiriciler, SEO Uzmanları |
| Zaman Çerçevesi | Uzun vadeli | Orta vadeli | Kısa vadeli |
| Ortak Hedef | Kullanıcı/müşteri memnuniyetini artırmak ve olumlu deneyimler sunmak | ||
| Ortak Yöntem | Kullanıcı/müşteri geri bildirimlerini toplamak ve analiz etmek | ||
| Ortak Zorluk | Sürekli değişen kullanıcı beklentilerine ve teknolojik gelişmelere ayak uydurmak |
Müşteri deneyimi nasıl ölçülür?
Müşteri beklentileri sürekli değiştiği için beklentilerini karşılamak için ortaya konulan hizmetlerin de zamanla değişmesi ve gelişmesi gerekmektedir. Müşteri deneyimi stratejilerinizin ne kadar iyi çalıştığını ölçebilmek, neyin yararlı olduğunu ve nelerin iyileşmesi gerektiğini bilmenizi sağlar.
Birçok pazarlamacı müşteri deneyimlerini daha iyi anlamak için müşteri yolculuklarının haritasını çıkarır. Bu çalışmalar satın alma deneyimini müşteri perspektifinden görmelerine yardımcı olacak ve iyileştirilmesi gereken alanları daha kolay tespit etmelerine olanak tanıyacaktır.
Müşteri yolculuklarının haritasını çıkarmak aynı zamanda pazarlama kampanyalarının başarısını ölçmek ve yönlendirmek için iyi bir yol haritası sağlar. Müşterilerin içeriğinizle ne kadar meşgul olduğu veya kaç satın alma yapıldığı konusu olsun, pazarlamacılar bu haritaları markalarının KPI‘larını yansıtacak şekilde özelleştirecektir.
İşte pazarlama ekiplerinin müşteri deneyimini ölçebileceği en etkili yollardan bazıları şunlardır;
Müşteri memnuniyetini analiz etmek için verileri kullanın
Anketler size müşteri memnuniyeti puanları (CSAT) ve Net Tavsiye Skorları (NPS) gibi faktörler hakkında fikir verebilir. CSAT anketleri müşterilerin sizden aldıkları ürün veya hizmetten duydukları memnuniyeti ölçmenizi sağlar. Bunlar genellikle 5 veya 10 puanlık bir ölçekle (1 “hiç memnun değilim” ve 10 “çok memnunum” anlamına gelir) veya ikili evet/hayır yanıtlarıyla ifade edilir. NPS, müşterilere “0’dan 10’a kadar bir ölçekte bu ürünü/şirketi bir arkadaşınıza tavsiye etme olasılığınız nedir?” sorusunun sorulması sonucunda elde edilen bir müşteri sadakat puanıdır. Elbette soruyu markanıza veya işletmenize uyacak şekilde biraz değiştirmeyi seçebilirsiniz.
CSAT anketleri sizden aldıkları ürün ve hizmete daha spesifiktir; NPS ise daha çok müşterilerinizin markanıza yönelik genel duygularına odaklanır.
Müşteri çaba puanı (CES), müşterilerin bir ürün veya hizmetle ilgili deneyimlerini bir eylemi tamamlamanın veya bir çözüme ulaşmanın onlar için ne kadar “zor” veya “kolay” olduğu açısından ölçer. CES anketleri genellikle müşteri hizmetleriyle etkileşimin ardından şu tür sorularla ölçülür: “Bugün sorununuzu çözmek ne kadar kolaydı?” Müşterilerinizle iletişim halinde kalmanın ve hızlı geri bildirim almanın harika bir yoludur.
Müşteri kayıp oranını ve bunun arkasındaki nedenleri analiz edin
Müşteri kaybı ticaretin normal bir parçasıdır, ancak kötü müşteri deneyimlerinden kaynaklanmasını önlemek için bundan ders almak firmamız için hayati önem taşır.
Kaybedilen müşterileri düzenli olarak analiz etmek, kaybetme oranınızın arttığını mı yoksa azaldığını mı bilmemiz konusunda yardımcı olabilir. Ayrıca kaybın nedenlerini anlamamızı da sağlar; örneğin, müşteriler kişiselleştirilmiş iletişimlerinize iyi yanıt verip tekrar müşteriniz olduysa şirketinizin ekibinin veya bölümünün iyi bir iş çıkardığını bilirsiniz.
Topluluk forumu oluşturun
Topluluk forumu tartışmaları müşterilerin sorun yaşadığı noktaları, müşterilerin ürününüzü nasıl alıp kullandıklarını ve ne istediklerini anlamak için harika bir topluluk yeridir. Müşterileriniz işletmeniz veya ürünlerinizle olan etkileşimleri hakkında nasıl hissettiklerini doğrudan öğrenebileceğiniz yerdir.
Forumlar, e-posta anketleri, sosyal medya veya bir topluluk sayfası aracılığıyla paylaşılabilir ve müşterilere proaktif olarak öneriler sunma şansı verir. Topluluk çalışmalarıyla marka fanatiklerinizin müşterilerinize yardımcı olmasını da sağlayabilirsiniz. Bu alanda en başarılı çalışmalardan birisi Google Destek Topluluk çalışmasıdır.
Müşteri hizmetleri verilerine bakın
Müşterilerin canlı hizmet temsilcilerine ulaşmadan veya yanıt almadan önce ne kadar beklemeleri gerektiğini öğrenin. Uzun bekleme süreleri, kötü müşteri deneyiminin önemli bir nedenidir.
Ayrıca destek bildirimleri arasında tekrar eden sorunları arayın ve bunların neden var olduğunu anlayıp proaktif yaklaşım sergileyin. Bu destek isteklerini müşteriler size getirmeden önce çözmek, temsilcilerinizin aldığı toplam ticket sayısını azaltırken, daha kolay ve keyifli bir deneyim sunmanıza olanak tanır.
Müşteri hizmetlerini eğitin
Pazarlamacılar müşterilerle geri bildirim döngüleri oluşturmanın yanı sıra, bunları çalışanlarıyla da oluşturmalıdır. Müşteri temsilcileri gibi müşteriyle etkileşimde olan personel, müşterilerden gelen doğrudan girdilere veya müşterilerle ilgilenirken kendi deneyimlerine dayalı içgörülere sahip olabilir. Müşteri temsilcilerini eğitimi sırasında hem firmanızla ilgili temel öğretilere sahip olabilir hem de personelinize gelebilecek sorunlarla ilgili ön bilgi vermiş olursunuz.
Popüler müşteri deneyimi platformları
Müşteri deneyimi platformları, markaların müşteri memnuniyetini artırmak için müşterilerle olan etkileşimlerini yönetmelerine yardımcı olmak üzere tasarlanmış platformlardır. Markaların müşteri etkileşimini denetlemekten, sorunlara yanıt vermeye kadar tüm müşteri yaşam döngüsü yolculuğunu yönetebileceği tek bir yer olarak hizmet verirler.
Müşteriniz beklentilerini artmaya devam ettikçe markaların müşteri deneyimini iyileştirmek için kişiselleştirmeyi kullanması hayati önem taşıyor. Müşteri deneyiminizi geliştirebilecek en popüler müşteri deneyimi platformlarından bazılarını burada şunlardır.
Zendesk
Zendesk, ürünlerinizi kullanan tüketiciler için entegre bir yardım merkezi ve topluluk forumu oluşturmanıza olanak tanıyan, daha hızlı müşteri hizmetleri için destek bildirim sistemi gibi birçok özellik sağlayan teknolojidir. Gezinmesi çok kolaydır ve birçok özelleştirmeye sahiptir; bu teknoloji sayesinde her müşteri etkileşimi eksiksiz bir yolculuk olur. Ayrıca Sunshine platformuyla tüm temsilciler arasında tam bir senkronizasyon sağlayarak işletmenizin kendi içinde uyumlu kalmasına yardımcı olur.
Sunshine, 1.200‘den fazla uygulamaya bağlanmanıza olanak tanıyan “Zendesk Marketplace” adı verilen benzersiz bir geliştirmeye sahiptir. İş ortaklarını, uygulamaları ve entegrasyonları bulmak için tek adres olan bu mağaza, müşteri temsilcinizin üretkenliğini artırır ve iş akışını kolaylaştırır.
Zendesk’in maalesef Türkçe dil desteği yoktur.
Adobe Deneyim Yöneticisi (AEM)
Adobe Experience Manager’ın en dikkat çekici özelliği, onu mevcut kurumsal yazılım sistemleriyle kolayca entegre etmenize olanak tanıyan açık mimarisidir. AEM size web analitiği, kişiselleştirilmiş içerik deneyimleri için otomatikleştirilmiş araçlar ve varlıklarınızı İnternet üzerinden hedef kitlenize hızla uyarlamak ve sunmak için akıllı araçlar içeren güçlü bir kurumsal araç seti sunar.
Dijital kayıt ve form özelliği ile satın almadan elde tutmaya kadar tüm süreçte ve her adımında müşterilere yardımcı olabilir. Bu özellik aynı zamanda müşterilerin kolayca doldurabileceği ve güvenli bir şekilde şifreli bir şekilde e-imzalayabileceği duyarlı formlar oluşturmanızı da sağlar.
Türkçe dil desteği maalesef yok.
Satmetrix
Satmetrix, markalara çok kanallı geri bildirim ve müşteri yolculuğuna dayalı tasarım da dahil olmak üzere bütünsel müşteri deneyimi çözümleri sunmaktadır. Müşteri yolculuğu boyunca her türlü geri bildirimi birleştirmenize ve analiz etmenize olanak tanır. Ayrıca VOC çözümü NICE Satmetrix, milyonlarca müşteri etkileşiminden size birleşik müşteri geri bildirimi sunarak müşteri deneyimlerini doğru optimize etmenize olanak tanır.
Zoho CRM Plus
Zoho CRM Plus, geniş kapsamlı birleşik çözümler aracılığıyla markaların müşteri deneyimlerini iyileştirmelerine yardımcı olur. Platform, pazarlamacılara çok kanallı etkileşim desteği, sosyal medya pazarlama araçları, pazarlama analitiği verileri, sohbet robotları ve müşteri segmentasyonu özelliklerini sağlamaktadır.
Müşteri deneyimi hakkında sık sorulan sorular
Pazarlamacılar ve markalar, etkileşimi ve yatırım getirisini (ROI) artırmak için müşteri deneyimi geliştirmenin gerekli olduğunu biliyor ancak birçoğunun bunun neden önemli olduğu, sonuçların nasıl sağlanacağı ve nasıl iyileştirileceği konusunda bilgi eksikleri var.
Pazarlamacıların müşteri deneyimiyle ilgili sorduğu en popüler sorulardan bazılarını araştırdık ve cevapladık.
Pazarlama ile müşteri deneyimi arasındaki fark nedir?
Pazarlama, bir ürün veya hizmeti uygun bir hedef kitleye çekici hale getirmeye yönelik çabaların tasarlanması ve uygulanmasıdır. Etkili olabilmek için pazarlama çalışmaları bir şirketin vizyon ve misyonunu yansıtması gerekir. Kolayca çürütülebilecek bir şeyi pazarlamaması gereklidir. Örneğin, eğer pazarlama yüksek kaliteli müşteri hizmetlerinden bahsediyorsa, şirketin bunu gerçekten sağlaması gerekir.
Bu bakımdan müşteri deneyimi parlama için en önemli parçalardan birisidir. Şirketle herhangi bir etkileşim pazarlama materyallerinde gösterilen değerleri yansıtmalıdır.
Müşteri deneyimi ile müşteri hizmetleri arasındaki fark nedir?
Basitçe söylemek gerekirse, müşteri hizmetleri tüm müşteri deneyiminin yalnızca bir parçasıdır.
Müşteri deneyimi, müşterinin şirketinizle olan etkileşimlerine dayalı olarak şirketinizle ilgili genel algısıdır. Her iki olguyu karşılaştırdığımızda müşteri hizmetleri, bir müşterinin yardım veya destek aradığı deneyim içindeki belirli etkileşimleri ifade eder.
Müşteri hizmetleri genellikle reaktiftir; yalnızca müşteriler destek veya geri bildirim için şirketle iletişime geçtiğinde devreye girer. Öte yandan, müşteri deneyimi aktiftir; müşterilerin işletmeniz hakkındaki hislerini, onlar size ulaşmadan veya bir sorun yaşamadan önce optimize edebilirsiniz.
Kötü bir müşteri deneyimine ne sebep olabilir?
Kısacası kötü bir müşteri deneyimi, müşterilerin ihtiyaçlarını karşılamada başarısız olur. Müşteri hizmetlerine bağlanırken uzun bekleme süreleri ve bilgilerin defalarca tekrarlanması, kötü deneyime neden olabilecek iki önemli faktördür. Qualtrics‘in araştırması, tüketicilerin %80’inin bir markayla ilgili kötü bir müşteri deneyimi yaşadıktan sonra rakibine geçeceğini ortaya koymaktadır.
Müşteri deneyimi ekibinin rolü nedir?
Müşteri deneyimi ekibinin rolü, şirketinizin müşterilerin ihtiyaç ve beklentilerini karşıladığından emin olmaktır. İlgili ekip geri bildirim ve kayıp oranları gibi müşteri verilerinin toplanmasını ve sorunları çözmek ve tekrarlanmadıklarından emin olmak için çeşitli çalışmalar yürütür.
Müşteri deneyimi yönetimi nedir?
Müşteri deneyimi yönetimi, müşteri etkileşimlerinin beklentilerini karşılamasını veya aşmasını sağlayacak yollar tasarlamayı içermektedir. Amaç daha fazla müşteri memnuniyeti, sadakati ve savunuculuğu oluşturmaktır. CX yönetimi; pazarlama, satış, ürün ve müşteri hizmetlerine odaklanarak yapılabilir.
Ancak müşteri deneyimini başarılı bir şekilde yönetmek ve değer sunmak için işletmelerin her bir parçayı nasıl geliştireceklerini bulmaya çalışmak yerine, organizasyonun bir bütün olarak bakması daha sağlıklı olacaktır. Alanlara tek tek bakmak zaman alıcı olabilir ve işletmelerin bu alanların birbirini nasıl etkilediğini gözden kaçırmasına yol açabilir. Müşteri yolculuğunu izlerken daha bütünsel bir yaklaşım benimsemek, daha fazla memnuniyet ve sadakate yani daha doğru sonuçlara yol açabilir.
Müşteri deneyimi nasıl geliştirilir?
Bunun için her firmaya uyan tek bir kalıp olmasa da, işte üç temel nokta.
- CX’in önemli olduğunu kanıtlayın: Üst düzey yöneticilerin doğrudan sürece dahil olması gerekir. Müşteri deneyiminin geliştirilmesinde ihtiyaç duyduğu tüm yetki ve kaynaklara sahip bir kişi sorumlu olmalıdır.
- Çalışanları güçlendirin : Bir müşterinin sorunlarını çözebiliyorlar mı? Çözemiyorlarsa neden çözemiyorlar? Bunu çalışan nabız anketi aracılığıyla öğrenebilirsiniz. Bu araştırma çalışan deneyimindeki ortak sorun noktalarını ortaya çıkarabilir ve nereleri iyileştirmeniz gerektiğini gösterebilir.
- Müşterilerle etkileşimleri kişiselleştirin : Kişiselleştirmenin birçok yolu vardır ve bunların çoğu otomatikleştirilebilir. Bunlar şunları içerir: satın alma sonrasında müşterilere gönderilen teşekkür epostaları; müşteri takip anketleri ve kullanıcı tercihlerine dayalı web sitesi yönlendirmeleridir.
Sonuç
Müşteri deneyimi gelişen teknoloji ile devamlı değişmektedir ve gelişmektedir. Bu sebeple firmalarda bu gelişmelere ayak uydurması gerekir. Başarılı müşteri deneyimi aslında hiç bitmeyen bir yolculuk olarak değerlendirmek gerekir. Proaktif yaklaşım her firmanın temel yaklaşımı olmak zorundadır. Sorunlar ortaya çıkmadan çözüm üretmekte çoğunlukla bir uzman gözetiminde oluşabilir.
